« Le Petit Camion » : Limiter l’occurrence de biais attentionnels dans les Centres de Traitement de l’Alerte – LePetitCamion

« Vous envoyez bien un petit camion, hein ? ». Cette phrase, en apparence anodine, est relevée à plusieurs reprises dans les propos d’un appelant d’un Centre de Traitement de l’Alerte CTA-CODIS. Elle est ignorée par l’opérateur, malgré le fait qu’elle soit répétée et prononcée avec une emphase spécifique. Lorsque les secours arrivent sur place avec leur véhicule standard d’intervention, ils découvrent que l’étroitesse de la rue les empêche d’atteindre le lieu du sinistre… Cet exemple illustre l’« effet Tunnel » qui correspond à « une baisse de l’attention à un moment donné, impliquant que l’opérateur fixe un élément en oubliant son environnement ». Bien que peu fréquent, ce phénomène peut intervenir au CTA/CODIS, qui réalise environ 360.000 décrochés par an (chiffres SDIS31), avec le stress et la fatigue associée. Chaque seconde compte et les opérateurs doivent à la fois prendre soin des requérants, pour qui la situation est exceptionnelle, et diriger l’échange pour extraire en priorité les éléments nécessaires à la qualification du sinistre, puis à la distribution des secours. Ce projet vise à aider les opérateurs en mettant à leur disposition un outil capable de vérifier la cohérence entre la conversation et une information retranscrite sur la fiche de prise d’appel, de détecter une information manquante, la présence d’éléments inhabituels ou, encore, de mesurer leur niveau de flexibilité mentale et d’attention. Loin de la volonté de déshumaniser la prise d’appel, il s’agit d’améliorer la qualité et la sécurité du travail de l’opérateur en le plaçant au centre de la chaîne de traitement. Le principe fondateur du projet est d’utiliser les possibilités de l’IA en termes d’analyse de voix et de parole pour attirer l’attention de l’opérateur sur de potentielles faiblesses, celui-ci restant toujours seul juge de la situation. Les aspects ergonomiques, psycho-sociologiques et plus globalement d’acceptabilité occupent donc une place importante dans ce projet.