La gestion des citoyens et des volontaires: l’apport des médias sociaux en situation de crise – MACIV

Les récents évènements en France (par ex. inondations dans le Loiret en 2016, Les attaques terroristes à Paris et Nice) ont confirmé les opportunités et les défis soulevés par les media sociaux en gestion de crise, par exemple: le safety check de Facebook; le hashtag #parisportesouvertes ; ou encore les difficultés de communication de crise vers les citoyens et le besoin des institutions de s’adapter à ces nouveaux outils.
Les média sociaux impliquent de plus en plus les citoyens dans la gestion de crise, et pourraient être le moyen pour les gestionnaires de crise d’intégrer les initiatives locales dans la réponse à la crise. Les volontaires sont souvent les premiers à prendre en charge les victimes, organiser les recherches et mettre en oeuvre des solutions concrètes depuis le terrain. Ils ont besoin d’une communication intense. Dans ce contexte les médias sociaux constituent une infrastructures pour les volontaires ‘réels’ (sur site) et ‘virtuels’ (à distance).
Ces nouvelles pratiques induisent un changement culturel et institutionnel. Elles appellent à une reconfiguration des canaux d’information de la part des citoyens et des institutions engageant la réponse à la crise. De plus, la collaboration et l’établissement d’éléments de confiance entre les parties prenantes hétérogènes (polices, pompiers, opérateurs, administrations publiques et citoyens) sont nécessaires pour consolider la résilience collaborative. Cependant, l’utilisation des media sociaux en situation de crise soulèvent également des questions éthiques, juridiques et sociales qui nécessitent une méthodologie spécifique pour le design de systèmes de gestion de crise.
Sur la base des observations précédentes, l’état de l’art et discussions approfondies avec les partenaires institutionnels du projet (les utilisateurs finaux), ce projet vise à:
1) Étudier la réorganisation des flux d’information entre les citoyens/volontaires sur le terrain et en ligne, les équipes de secours et les gestionnaires de crise pour : faciliter l’intégration des volontaires dans les processus de gestion de crise et renforcer la résilience des communautés touchées.
2) Développer et déployer, en collaboration proche avec nos utilisateurs finaux, une plate-forme de médiation dédiée à l’intégration de données hétérogènes provenant des réseaux sociaux et à la traduction de l’information collectée dans un langage compréhensible pour les gestionnaires de crise. Cette plate-forme doit permettre l’intégration et la légitimation des citoyens et volontaires dans les processus de gestion de crise. Elle s’appuie sur les outils utilisés par nos partenaires institutionnels, et intègre des techniques basées sur l’internet, comme le crowd-sourcing.
Trois types de crise ont déjà été définis avec nos partenaires institutionnels pour tester la plate-forme lors d’exercices nationaux : une attaque terroriste multi-sites, une inondation et une coupe générale de courant.