INNOvation des SERVices à la personne fragile – InnoServ

L’objectif du projet est de comprendre et accompagner les stratégies d’innovation de services des acteurs privés, publics et associatifs de l’offre de services de santé aux personnes fragiles.
InnovServ a donc pour objectif de faire un état des lieux de l’offre de services à la personne fragile, de proposer des scenarii de prise en charge de la personne fragile aux acteurs de cette offre et de les accompagner dans leur réflexion stratégique par une démarche d’innovation de services reposant sur les dimensions « humaines » et technologiques (technologies simples, robustes, performantes et bon marché, appelées low-tech dans la suite du document).
Dès lors, il s’agit de mettre en lumière la problématique de l’innovation et de la qualité des services destinées aux personnes fragiles, les modèles d’affaire sous-jacents et les bénéfices attendus pour les patients (même s’ils ne sont pas destinataires immédiats des résultats supposés du projet).
Il sera donc pertinent d’étudier la place donnée aux technologies dans les services existants, leur impact sur la qualité de services (ex. « l’attention ») avant d’étudier le rôle de la technologie dans les nouveaux services à proposer aux acteurs. Il ne s’agit donc pas de réfléchir au concept d’innovation mais de comprendre l’innovation de service nécessaire et son équilibre entre les ressources humaines et technologiques à mobiliser.
La question des modèles d’affaire qui sous-tendent ces logiques d’acteurs et leur positionnement dans l’écosystème du système de santé sera fondamentale pour alimenter cette réflexion (idée de travailler sur des modes organisationnels rationnels et low-cost).
Dans un système de santé français où la répartition des rôles entre acteurs publics, privés et associatifs est en pleine réorganisation, il s’agit de rendre lisible l’évolution de l’ecosystème des acteurs de l’offre de services à la personne fragile tout en produisant des résultats opérationnels pour ces acteurs qui soient compatibles avec la qualité de service pour les utilisateurs finaux : contribuer à rendre davantage de personnes fragiles (patients, personnes âgées, handicapées, enceintes…) autonomes à domicile plus longtemps.
Le projet est structuré en quatre tâches de recherche (plus une tâche de management):
- Une tâche d’Etat de l’art/Etat des lieux qui consiste à dresser un panorama de l’offre de services à la personne fragile et des acteurs de l’écosystème
- Une tâche de terrain où il s’agit de comprendre les enjeux des opérateurs de services associatifs, publics et privés partenaires du projet et de les accompagner dans leur réflexion stratégique et leurs processus d’innovation de services
- Une tâche d’analyse où il s’agit d’expliquer la dynamique d’ensemble des mutations du secteur de l’offre de services à la personne fragile, le type de services attendus par les personnes fragiles ainsi que les stratégies des acteurs de l’offre et leurs modèles d’affaires.
- Une dernière tâche consiste à utiliser ces résultats pour élaborer des scenarii prospectifs concernant l’évolution du secteur et de ses enjeux à la fois pour le traitement sociétal de la fragilité des personnes, les attendus en termes de qualité de service, mais également les choix de société impliqués par des contraintes globales ou choix politiques. Sur la base de ces scénarii, des recommandations aux décideurs politiques et aux opérateurs de services seront élaborées pour améliorer leur compréhension des mutations de l’écosystème et guider leurs choix stratégiques.
Ces quatre tâches alimenteront trois livrables thématiques en trois périodes d’un an sur 1/Les services et la qualité de services, 2/La stratégie des organisations et leurs modèles d’affaires et 3/Le système d’accompagnement des personnes fragiles.